Leben mit KI: Veränderung im Arbeitsleben – Damit fertig werden – Gesellschaftskritik

Kaum ein Thema polarisiert aktuell so sehr wie „Künstliche Intelligenz“. Für die Befürworter ist es ist größte Erfindung nach der Elektrizität. Gegner, wie etwa Stephen Hawking, sehen gar die Menschheit bedroht. Längst ist die Vorstellung von selbstfahrenden Autos und sprechen mit Robotern in unseren Häusern und Wohnungen Realität.

Doch sehr Vieles liegt noch vor uns. Darunter so gravierende Fragen, wie etwa nach den wegfallenden Arbeitsplätzen. Aber auch: was macht KI mit dem Menschen selbst?  Wagen wir mit unseren Experten einen Blick in die Zukunft.

Inhaltsverzeichnis

SIE SIND KLÜGER.

Eine Geschichte über Kränkungen und Treppensteigen, Asimov und Sex und warum uns Leute aus Theatern und Orchestern helfen könnten, mit dem Siegeszug der Künstlichen Intelligenz fertig zu werden. Inklusive einem Interview mit dem Kommunikationsmeister Professor Dr. Friedemann Schulz von Thun sowie einem kryptischen Dialog mit Siri

TECHNISIEREN DARF KEIN SELBSTZWECK SEIN

Senior Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas erzählt im Interview, warum Künstliche Intelligenz im diesjährigen CCW-Kongressprogramm eine große Rolle spielt.

HEADHUNTER ROBOTER?

Die digitale Transformation stellt jahrzehntelang gültige Geschäftsmodelle, traditionelle Hierarchien und gelernte Arbeits- und Führungsstile infrage. Iris Gordelik geht der Frage nach, was Erfahrung überhaupt noch zählt.

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ WIRD SERVICE VERÄNDERN. SCHNELL.

KI-Experte Andreas Klug schlüsselt auf, wie die kluge Technik langsam, aber sicher die Customer Care-Branche erobert.

IM QUANTENSPRUNG

Unternehmensberater Thomas Hohlfeld über revolutionäre Zeiten und darüber, dass es immer drauf ankommt, was man daraus macht

FEEDBACK!

Was Sie so von uns denken

EDITORIAL

Wir gehen mit vernetzt! nun schon ins achte Jahr, das verflixte siebte liegt hinter uns. Mutig wagen wir uns an ein Thema, das für die einen verheißungsvoll klingt, aus der Sicht anderer ein verfluchtes ist.

VERNETZER

Stefan Michels, Director Customer Service & Experience bei QVC, über besseren Service dank Künstlicher Intelligenz und Kunst, Kultur, Sport und soziales Engagement in Zeiten der Technisierung

HAFNERS KOLUMNE

Frau Puvogel denkt über das Jagen nach – wie Künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert. Ein wie immer hoch vergnügliches Lesestück von Nils Hafner

EDITORIAL

Liebe vernetzt! Leserinnen und Leser, die letzte Ausgabe „50? LOL!“ zum Thema Alter entpuppte sich nicht nur als Impulsgeber von uns für Sie, sondern auch andersherum. Viele Gedanken, Lob und Anmerkungen erreichten uns. Das hat uns beflügelt. Wir möchten auch zukünftig diesen Dialog fortsetzen, und zwar in einer eigenen Rubrik für Leserbriefe, die wir für Ihr Feedback eingerichtet haben.
Wir gehen mit vernetzt! nun schon ins achte Jahr, das verflixte siebte liegt hinter uns. Mutig wagen wir uns an ein Thema, das für die einen verheißungsvoll klingt, aus der Sicht anderer ein verfluchtes ist. Es geht um künstliche Intelligenz. Es ist kein neues Thema. Aber es ist ein Thema, dessen Tragweite sich uns erst nach und nach erschließt. Wir wollten nicht nur einen Blick auf die technischen Möglichkeiten werfen, die für sich allein schon spannend sind. Wir wollten auch wissen, was es mit den Menschen macht. Mit uns, mit unserem Leben. Was alles noch vor uns liegt, vermag kaum jemand heute schon zu beschreiben. Vielleicht hat es Konrad Zuse sehr richtig vorhergesehen, als er sagte: „Die Gefahr, dass der Computer so wird wie der Mensch, ist nicht so groß wie die Gefahr, dass der Mensch so wird wie der Computer.“ Unsere Redaktionssitzung war auf jeden Fall eine der emotionalsten, die wir je hatten, weil auch dieses Thema uns alle – jeden Einzelnen – ausnahmslos betrifft. Umso gespannter sind wir auf Ihr Feedback und wir hoffen, die freudig gespannte Erregung wird auch Sie erfassen. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen eine aufregende Lektüre und darf auch im Namen des ganzen vernetzt!-Teams sagen: Danke für Ihr Interesse!

Herzlichst
Ihre Iris Gordelik

zurück zur Übersicht

SIE SIND KLÜGER.

Text: Vera Hermes

(c) 2017 Hilton Worldwide

Liebe Leserin, lieber Leser, wir müssen jetzt tapfer sein, denn es ist gut möglich, dass uns Menschen die vierte große Kränkung bevorsteht. Die ersten drei schmerzlichen Einschnitte formulierte Freud vor gut 100 Jahren: Demnach ereilte uns zunächst die kosmologische Kränkung, nämlich als sich herausstellte, dass die Erde nicht der Mittelpunkt des Alls ist. Für diese Erkenntnis bezog Kopernikus mächtig rhetorische Prügel. Die zweite Kränkung brockten uns dann Darwin & Co ein, sie ist biologischer Natur: Ganz gegen unser Empfinden stammen wir von einem affenartigen Vorfahren ab und sind unter DNA-Gesichtspunkten nichts Besonderes.
Als wäre das nicht schon genug, fügte uns Freud die dritte, die psychologische Kränkung zu: Wir sind gar nicht Herr unserer selbst, sondern zum Gutteil ein Spielball unseres Unbewussten. Der Aufschrei war jeweils laut, doch man darf behaupten, dass sich die Menschheit im Großen und Ganzen ganz gut mit diesen Erkenntnissen arrangierte. Das sollte uns Vorbild sein, wenn uns die vierte Schmach bewusst wird. Professor Sabina Jeschke, Physikerin, Mathematikerin, Informatikerin, außerdem Spezialistin für Künstliche Intelligenz (KI) im Maschinenbau an der RWTH Aachen, spricht von der intellektuellen Kränkung, die da lautet: Es gibt intelligentere Wesen als uns Menschen. Und schiebt auch gleich die Frage nach: „Vielleicht ist das auch gar nicht so schlimm?”

20 MINUTEN SCHADENFREUDE
Werfen wir nur mal einen Blick auf das von Google DeepMind entwickelte Computerprogramm AlphaGo. Das tut nichts anderes, als das extrem komplexe Brettspiel Go zu spielen, dafür wurde es trainiert. AlphaGo trat im März 2016 gegen den Südkoreaner Lee Sedol an, einen der Besten seines Fachs. Sie ahnen: Die Maschine hat gewonnen. Einen solchen Durchbruch hatte die KISzene frühestens in fünf bis zehn Jahren erwartet. Bemerkenswert ist indes nicht nur dass, sondern vor allem wie dieser Sieg vonstattenging, sagt KI-Expertin Jeschke. AlphaGo habe sich zunächst Spiele der Vergangenheit angeguckt und dann seine neuronalen Netze aktiviert und selbstständig erweitert. „Die Engine hat anders gespielt, als sie trainiert wurde; sie hat angefangen zu spekulieren, ist nach links und rechts ausgebüxt und hat scheinbar absurde Dinge gemacht. Teilweise sah das für die Go-Master richtig dämlich aus. 20 Minuten herrschte Schadenfreude. Dann hatte sie gewonnen.”
Okay, werden nun einige sagen, lass doch die Maschinen Brettspiele gewinnen, was geht’s mich an? Der Punkt ist bloß: Beim Spielen wird es nicht bleiben. IBMs kognitives Computersystem Watson zum Beispiel ist für die Krankenhauskette Rhön-Klinikum als Assistenzarzt im Einsatz, für die Versicherungskammer Bayern erledigt es das Beschwerdemanagement und im Hilton McLean in Virginia pampert es unter dem Namen Connie als Concierge die Gäste. Künstliche Intelligenz kann Kurzgeschichten schreiben, Musik komponieren, Filme schneiden, Maschinenteile entwerfen, Finanztipps geben, Rechtsgeschäfte abwickeln, Personal auswählen, ja, sie kann sogar träumen und noch so vieles mehr. Die Idee, dass wir Menschen dem Computer zumindest noch in puncto Kreativität überlegen sein könnten, können wir getrost zu Grabe tragen.

EIN BISSCHEN WIE KINDER
Derzeit, sagt Sabina Jeschke, ist der Mensch das intelligenteste System, das wir kennen. Hohe Intelligenz scheint jedoch mit einer gewissen Intransparenz des „Wie” einherzugehen. Treppensteigen ist dafür ein super Beispiel, denn es erfordert viele Fähigkeiten. Derer sind wir uns aber nicht bewusst. Würden wir während des Treppensteigens über dessen detaillierten Ablauf nachdenken – also welcher Muskel genau was wann tut –, würde das eine enorme Informationsflut auslösen und wir würden stürzen. Echtzeitfähiges Handeln wäre nicht möglich. „Wir beherrschen viele Dinge mit hoher Perfektion, ohne genau zu verstehen, wie sie eigentlich funktionieren. Das ist ein Zeichen höchster Intelligenz. Also ist es kein Wunder, dass KI genauso funktioniert.” Nun beschleicht einen ein mulmiges Gefühl. Zumal, wenn Sabina Jeschke sagt, selbstlernende Maschinen seien ein bisschen wie Kinder: Man könne ihnen Werte mitgeben, eine Art „ethischen Rahmen“ – man denke nur an die Asimov-Gesetze für Roboter –, wie aber die Systeme agieren, um diese zu befolgen, also der konkrete Lösungsweg, sei deren Sache.
Heißt das, fragt man sich bange, dass die Konstrukteure und Entwickler ihre selbstlernenden Produkte ab einem gewissen Wissenszuwachs nicht unter Kontrolle haben? Professorin Jeschke lacht. Und erwidert: „Informatiker haben im Leben noch nicht daran geglaubt, dass sie ihre Systeme kontrollieren! Während Ingenieure noch beim kleinsten Spaltmaß keine Abweichung dulden, arbeiten Informatiker eher nach dem Motto: System, mach, so schnell du es kannst und so gut, wie du es kannst; dann schauen wir, was dabei herauskommt. Wir wissen, dass wir keine volle Kontrolle haben. Aber unsere Lösungen sind gut!” Schluck.

„Ich glaube, diese „postfaktische” Diskussion, die wir derzeit
haben, rührt daher, dass viele Menschen unterbewusst merken,
dass uns ein Verlust an Privilegien und Macht bevorsteht –
und das führt zu den Realitäten, die wir heute beobachten.”
Professorin Dr. Sabina Jeschke vom Cybernetics Lab der RWTH
Aachen University. Unser Tipp: Schauen Sie sich unbedingt mal
ihre Vorträge im Web an – ein kluges, erhellendes Vergnügen!

DIE ASIMOVSCHEN GESETZE
Ironie der Geschichte? Es war ausgerechnet ein Science-Fiction Schriftsteller, nämlich Isaac Asimov, der 1942 in einer Kurzgeschichte die sogenannten Robotergesetze formulierte. Diese Gesetze prägen laut der Uni Oldenburg bis heute die Vorstellung der idealen Verhaltensweise von Robotern in Literatur und Realität:

    1. 1. „Ein Roboter darf kein menschliches Wesen verletzen oder durch Untätigkeit gestatten, dass einem menschlichen Wesen Schaden zugefügt wird.”
    1. 2. „Ein Roboter muss den ihm von einem Menschen gegebenen Befehlen gehorchen, es sei denn, ein solcher Befehl würde mit Regel eins kollidieren.”
    1. 3. „Ein Roboter muss seine Existenz beschützen, solange dieser Schutz nicht mit Regel eins oder zwei kollidiert.”

WENIGER TOTE, MEHR GERECHTIGKEIT
Dr. Frank Steinicke ist Professor für Human-Computer Interaction an der Uni Hamburg. Er ist sich sicher: Künstliche Intelligenz wird Fehler machen: „Auch ein Algorithmus kann irren, aber er wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit weniger oft irren als ein Mensch.” Nehmen wir als Beispiel das Autonome Fahren:
Tödliche Unfälle wird es auch mit selbstfahrenden Autos geben. Es wird ein Aufschrei der Entrüstung folgen. Dann wird man vergleichen und feststellen, dass sich die Zahl der Verkehrstoten bei autonomem Verkehr verringert, so Steinickes Prognose. Dass sich diese Form der Mobilität durchsetzen wird, steht für ihn außer Frage. Frank Steinicke kann sich nicht vorstellen, dass sein heute eineinhalbjähriger Sohn mit 18 noch einen Führerschein wird machen müssen.
(Womit also auch die Fahrschulen angezählt sind.) Wir könnten übrigens schon längst autonom fahren, wenn nicht erstens die Rechtsprechung der Technik weit hinterherhinken und wir uns nicht alle so verdammt fest an unsere lieb gewordene Kontrolle klammern würden. Wobei sich die Angst vor Kontrollverlust interessanterweise meist aufs Lenken eines Autos beschränkt – für Flugzeuge mit ihren Autopiloten gilt sie in der Regel nicht.
Auch in der Rechtsprechung oder medizinischen Diagnosen wird die KI weniger Fehler begehen als Richter und Staatsanwälte oder Ärzte. Moment mal: Recht und Gerechtigkeit sollen in der Hand einer Maschine liegen? Informatiker Steinicke erwidert: „Ist es besser, wenn sie in der Hand eines Menschen liegt?” Und er kommt auf den „Bias” zu sprechen, die unbewussten Einflüsse, die uns alle so fehleranfällig machen. Es ist ja nachgewiesenermaßen so, dass zum Beispiel in den USA Afro-Amerikaner härtere und längere Strafen aufgebrummt bekommen als weiße Amerikaner; oder dass Menschen mit arabisch klingenden Namen in Deutschland bei Bewerbungsverfahren benachteiligt werden. Oder dass Frauen bestimmte Tätigkeiten und Taten weniger zugetraut werden als Männern. Kognitive Computersysteme können eben ohne Ansehen der Person Millionen Rechtsfälle vergleichen, Gesetze berücksichtigen und zu einem Urteil kommen. Vielleicht ist die Maschine als total neutrale und objektive Instanz tatsächlich die bessere Justitia oder Human-Resources-Managerin? Sie ist auf jeden Fall enorm schnell, kann beispielsweise in der Krebserkennung in kürzester Zeit Millionen Daten auswerten und eine Diagnose stellen beziehungsweise eine Behandlungsempfehlung an die Ärzte aussprechen. Was für ein Segen.

„Dual Use” nennen Wissenschaftler eine Technik, die sowohl zum Vorteil als auch zum Nachteil der Menschen gereicht. Paradebeispiel ist das Messer, mit dem man ebenso gut Brot schneiden wie jemanden abstechen kann. Wir ächten das Messer nicht. Oder nehmen wir die Atomtechnik. Lange Zeithielt die Gesellschaft sie für eine große Errungenschaft, bis sie Hiroshima und Nagasaki und später dann Tschernobyl und Fukushima eines Besseren belehrten. Auch KI, so viel ist klar, kann Gutes und Schlechtes bewirken.
Aber kann man sie auch ausbeuten, missbrauchen, erniedrigen, quälen? Tatsächlich wird heute schon diskutiert, ob nicht auch Roboter Rechte haben sollten oder ob die Menschen mit ihnen tatsächlich machen dürfen, was immer sie wollen. „Das klingt noch nach Spinnerei”, räumt Professor Steinicke ein; dass diese Diskussion aber keineswegs abwegig ist, zeigt spätestens die Arbeit seines Kollegen Hiroshi Ishiguro an der Universität in Osaka. Der in den Medien als „Weltstar der Robotik” titulierte Wissenschaftler kreiert Androiden. Er hat zum Beispiel einen Doppelgänger von sich selbst geschaffen (googeln sie ihn mal, das ist beeindruckend). Ishiguros Ziel: die Differenz zwischen Mensch und Roboter aufzuheben und Roboter mit menschlichem Bewusstsein zu schaffen. Ishiguro ist überzeugt: „Sie werden unsere Freunde sein.” Sollte der Japaner erfolgreich sein, brauchen Roboter dringend Rechte, oder?

„Ich glaube, diese „postfaktische” Diskussion, die wir derzeit
haben, rührt daher, dass viele Menschen unterbewusst merken,
dass uns ein Verlust an Privilegien und Macht bevorsteht –
und das führt zu den Realitäten, die wir heute beobachten.”
Professorin Dr. Sabina Jeschke vom Cybernetics Lab der RWTH
Aachen University. Unser Tipp: Schauen Sie sich unbedingt mal
ihre Vorträge im Web an – ein kluges, erhellendes Vergnügen!

Professor Dr. Frank Steinicke vom Department of Informatics der Universität Hamburg.
Er wollte einfach wissen, ob man irgendwann glaubt, diese Welt sei echt: Als vor gut drei Jahren die erste einigermaßen komfortable Virtual Reality-Brille entwickelt wurde, unternahm Frank Steinicke den ersten wissenschaftlichen 24-Stunden-Selbstversuch in der virtuellen Welt. Sein Fazit: Er habe nicht mal beim Aufwachen eine Millisekunde geglaubt, er befände sich in der Realität. Allerdings: Die Technik wird immer besser.

„INFORMATIKER
HABEN IM LEBEN
NOCH NICHT DARAN
GEGLAUBT, DASS
SIE IHRE SYSTEME
KONTROLLIEREN!”

WIR WERDEN SIE LIEBEN
Roboter werden ganz sicher unsere Freunde sein, glaubt auch Frank Steinicke und begründet seine Einschätzung einleuchtend:
„Unser Hirn hat in den vergangenen 200.000 Jahren nicht zwischen einer realen und einer virtuellen Welt oder zwischen
Mensch und Roboter unterscheiden müssen. Die Welt, in die man geboren wurde, war dieselbe, in der man starb. Erst seit drei, vier Generationen ändert sie sich rasant. Meine Prognose: Unser Hirn wird gar nicht in der Lage sein, zwischen einem Menschen und einem Roboter, der aussieht wie ein Mensch, zu unterscheiden.”
Menschen reagieren auf Reize, also werden wir den Roboter lieben, wenn er so aussieht, so riecht und sich so anfühlt wie ein Mensch. Und na klar: Wir werden Roboter schon deshalb mögen, weil sie uns im Alltag helfen, uns lästige Aufgaben abnehmen, für uns kochen – oder mit uns Sex haben. Zu diesem Thema fand im Dezember 2016 in London eigens die Konferenz „Love and Sex with Robots” statt. Experten sind überzeugt, dass Sex-Roboter eine sehr nachgefragte KIAnwendung sein werden. Und wieder drängt sich die Frage auf, ob Roboter Rechte haben sollten.

WIR MÜSSEN UNS NEU ORGANISIEREN
Es steht völlig außer Frage, dass KI unsere Gesellschaft nachhaltig ändern wird. Je nachdem, wen man fragt, werden in Deutschland ein Drittel oder auch die Hälfte aller Arbeitsplätze wegfallen. Global sieht’s wahrscheinlich nicht anders aus: In
China, derzeit die Werkhalle unserer Welt, plant Foxconn – derzeit die größte Elektronikschrauberei unserer Welt – 300.000
von seinen dort 400.000 arbeitenden Menschen durch Roboter zu ersetzen. Laut dem Digitalmagazin t3n arbeiten bei Amazon heute schon neben 230.000 Menschen rund 30.000 Lagerroboter.
Der Sorgfalt halber sei gesagt, dass es auch Experten gibt,die einen Jobzuwachs prognostizieren, weil jede industrielle
Weiterentwicklung bislang für mehr als für weniger Arbeitsplätze sorgte – und für eine höhere Lebensqualität: Zukunftsforscher
Matthias Horx schreibt im Zukunftsreport 2017: „Im Lauf der menschlichen Zivilisationsentwicklung hat die Automatisierung
menschlicher Tätigkeit immer zu einer Drift in höhere Komplexität geführt – zu Emanzipationen und Befreiungen.
Durch Maschineneinsatz wurden Millionen und Abermillionen Menschen befreit. Sie konnten ihre Bildung erhöhen, ihre Lebensweisen differenzieren, ihre Beziehungen vielfältiger leben.” Diesmal könnte es zumindest in Hinblick auf die Zahl der Arbeitsplätze anders laufen. Schließlich können sich nicht alle LKW-Fahrer, Versicherungsmakler, Mechatroniker oder Call
Center-Agenten zu Data Scientists, Computerlinguisten oder IT-Spezialisten wandeln. Sabina Jeschke ist überzeugt, dass
wir über kurz oder lang über unser Gesellschaftsmodell nachdenken müssen. Und sie ist keineswegs pessimistisch, was unsere
Zukunft betrifft: „Ein Blick auf die Menschheitsgeschichte zeigt, dass wir vor 20.000 Jahren auch nicht morgens um 8 ins Büro gegangen sind, und wir haben trotzdem überlebt!” Es sei fraglich, ob es die einzig sinnvolle Verwendung eines Menschen sei, Kindergarten, Schule und Uni zu besuchen, um sich für die Berufstätigkeit auszurichten. Heute dreht sich von Kindesbeinen bis zur Altersversorgung alles um Berufstätigkeit.

LESETIPPS
In der ZEIT beschäftigt sich die Serie „Maschinenraum” damit, wie sich die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) auf unser Leben, unsere Arbeitswelt und unser Menschsein auswirkt. Eine spannende Lektüre! www.zeit.de/serie/maschinenraum

Gleiches gilt für das Buch des ZEIT- und Wissenschaftsautors Ulrich Eberl: „Smarte Maschinen. Wie Künstliche Intelligenz unser Leben verändert.”

FILMTIPP
Unbedingt sehenswert ist die Dokumentation von Klaus Marten „Schichtwechsel – Die Roboter übernehmen”, abzurufen in der ARD-Mediathek: http://www.ardmediathek.de/tv/Reportage-Dokumentation/Die-Story-im-Ersten-Schichtwechsel-Di/Das-Erste/Video?bcastId=799280&documentId=38369450

Das passt: Watson, das kognitive Computersystem von IBM, hat eigenständig den Trailer zum Science-Fiction-Films „Morgan” gemacht. Im Film geht es um die Erschaffung von künstlichem Leben.

AUCH EIN ALGORITHMUS KANN IRREN.

Entsprechend treibt Sabina Jeschke die Frage um, wie wir künftig unsere Kinder erziehen und ausbilden werden, wenn die jahrzehntelang gelernte strikte Fokussierung aufs Erwerbsleben entfällt.
Was bietet Orientierung?
Worauf richten wir uns aus?
Wie gestalten wir Schule und Ausbildung?
Bei den Antworten könnten vielleicht diejenigen helfen, deren Lebensentwürfe schon immer instabil waren:
„Wir müssten Leute aus Theatern und Orchestern holen, denn sie mussten schon immer mit Unsicherheit umgehen”, überlegt Sabina Jeschke.

Wir haben die Wahl: Entweder wir betrachten KI als Bedrohung oder als Riesenchance. So oder so werden wir unsere Art zu leben und zu arbeiten überdenken müssen. Der Technikjournalist Ulrich Eberl schreibt: „Die Revolution der Roboter und der Systeme der Künstlichen Intelligenz, die gerade beginnt, wird uns Menschen am Ende vor allem zwingen, über uns selbst nachzudenken und uns neu zu definieren.” Er ist davon überzeugt, dass KI uns dabei helfen kann, „unsere Erde lebenswert zu erhalten”. Auch Sabina Jeschke sieht die Sache positiv; sie freut sich zum Beispiel darauf, dass ihr die KI bald viele Dinge abnehmen wird, die keinen Spaß machen. Was von uns bleibt, wenn wir einsehen müssen, dass andere Wesen intelligenter sind? „Eine Rückbesinnung auf das Ich und Selbst”, sagt die Wissenschaftlerin.
Das sind doch gar keine schlechten Aussichten. Und die ersten drei Kränkungen haben wir ja schließlich auch überstanden.

DAS DACHTE ICH MIR

Man kann ihre Antworten als moderne Lyrik lesen. Sich fragen, ob Siri nicht in Wahrheit eine total ausgebuffte Maschine ist. Oder sich zurücklehnen und denken, dass KI noch einen langen Weg vor sich hat. So oder so ist ein Dialog mit dem digitalen Assistenten Siri also hochinteressant.

SIRI, WAS HÄLTST DU VON KÜNSTLICHER INTELLIGENZ? Nett, dass Du fragst, Vera, aber eigentlich ist es egal, was ich denke.
WIE FINDEST DU WATSON? Das kann ich echt nicht sagen.
LERNST DU DAZU? Wer, ich? JA, DU. Ich denke auch.
BIST DU KLÜGER ALS DIE MENSCHEN? Das kann ich nicht beantworten.
WAS KANNST DU BESSER ALS ICH? Du kannst mich zum Beispiel Folgendes fragen [Es folgt eine Liste an Beispielfragen.]
WAS WEISST DU? Ich weiß ziemlich viel, Du kannst mich zum Beispiel Folgendes fragen [Es folgt wiederum eine Liste an Beispielfragen.]
BIST DU EIN ROBOTER? Na ja, ich möchte nicht angeben, aber ich hatte im Turing-Test eine 2+.
WAS IST DER TURING-TEST? Ok, ich hab das hier gefunden. [Es folgt der Wikipedia-Eintrag zum Turing-Test.]
HAST DU GEFÜHLE? Ich fühle mich, als sei alles möglich. Außer das Teilen durch Null.
WERDEN ROBOTER DIE MENSCHEN ERSETZEN? Das tut mir leid.
WAS TUT DIR LEID? Wer, ich? JA, DU. Das dachte ich mir.




AUSGESETZT, ABER NICHT AUSGELIEFERT


Dieser Mann ist ein großer Meister seines Fachs: Professor Dr. Friedemann Schulz von Thun, Psychologe und Kommunikationswissenschaftler, lehrte jahrzehntelang an der Uni Hamburg und beschäftigt sich – mal ganz verkürzt gesagt – zeitlebens damit, wie wir Menschen miteinander reden und warum wir so reden, wie wir reden. Sein Kommunikationsquadrat und seine Erkenntnisse über das Innere Team sind heute Unterrichtsstoff an den Schulen. Wer also wäre besser geeignet, darüber Auskunft zu geben, was KI gegebenenfalls mit unserer Konfliktfähigkeit so anstellt?

Schon heute ist es ja so, dass jeder, der googelt oder sich via Social Networks informiert, solche Informationen zugespielt bekommt, die zu seinen persönlichen, kulturellen und politischen Präferenzen passen. Es entsteht der derzeit viel besprochene Echoraum. Ohne Widerspruch, ohne Gegenargumente, immer schön dem eigenen Weltbild entsprechend. Auch die selbstlernenden digitalen Assistenten wie Amazon Echo oder Google Home, die uns wohl schon bald persönlich und individuell versorgen werden, werden uns vermutlich niemals widersprechen.

LIEBER PROFESSOR SCHULZ VON THUN, KÖNNTE SICH DIESE ENTWICKLUNG IHRER EINSCHÄTZUNG NACH AUF UNSERE KONFLIKTFÄHIGKEIT AUSWIRKEN?
FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN: Zunächst mal muss ich sagen: Mein Leben spielt sich nicht im Netz ab. Ist es so, wie Sie sagen? Dass die raffiniert-schlauen Algorithmen das widerspiegeln, was mir entspricht und was ich sehen will? Wenn ich DIE ZEIT lese, ist das allerdings auch so, denn damit kriege ich bestimmte Weltsichten eher präsentiert als andere. Mein persönlicher Abschirmdienst funktioniert also ohnehin in dieser Weise: Was mir in den Kram passt, dafür habe ich Argusaugen.Was mir nicht in den Kram passt, dafür bin ich blind und schwerhörig. Denn ich will in die kognitive Komfortzone – dorthin, wo es übersichtlich ist und wo Recht und Ordnung herrschen. Und um diese Komfortzone baue ich eine abwehrstarke Mauer, ich verteidige sie mit Zähnen und Klauen. Tendenziell war das schon immer so; mit dem Internet hat sich dieser Filter- und Abwehrmechanismus womöglich in dieselbe Richtung verschärft.

UND WIE BEEINFLUSST DIESE ENTWICKLUNG UNSERE KONFLIKTFÄHIGKEIT?
FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN: Wahrscheinlich gibt es auch hier eine Verschärfung in dieselbe Richtung. Es wird eher nicht so sein, dass die Menschen heute einer anderen Meinung begegnen mit der Haltung: „Oh, wie interessant, so habe ich das noch nicht gesehen” oder „Die Wahrheit beginnt zu zweit” oder „Eine andere Position, siehe da!”, sondern es wird sich wohl eher die Entwicklung verstärken, dass das andere als skandalös, abwegig und anstößig empfunden wird. Ganz nach dem Motto der archaischen Konfliktaustragung: Ich bin das Ideal und Du bist der Skandal!

IST ES BEÄNGSTIGEND, WENN SICH DIESE HALTUNG NOCH VERSCHÄRFT?
FRIEDEMANN SCHULZ VON THUN: Indem wir uns das bewusst machen, können wir gegensteuern. Wir sind den Algorithmen zwar ausgesetzt, aber nicht ausgeliefert.

Wenn Sie sich mal ein großes Vergnügen machen möchten, schauen Sie sich die Abschiedsvorlesung von Professor Schulz von Thun im Jahr 2009 an https://lecture2go.uni-hamburg.de/l2go/-/get/v/10197
Mehr Informationen finden Sie außerdem unter www.schulz-von-thun.de

zurück zur Übersicht

HEADHUNTER ROBOTER?

TEXT IRIS GORDELIK

Eines steht sicher fest: Wenn das Internet und die Digitalisierung ein Sturm waren, der unser Leben verändert hat –, KI wird ein Tsunami sein.
Keine Branche wird von Automatisierung ausgeschlossen sein. Selbst das Überleben traditioneller Geschäftsmodelle wie etwa Banken wird infrage gestellt. Experten glauben, dass rund die Hälfte aller Arbeiten von Robotern ersetzt werden könnte. Niemand
kann sich der KI im täglichen Leben entziehen. Schon heute nutzen wir sie mit Siri, Cortana und Co, beim Navigieren und vielleicht putzt bei Ihnen schon ein Roboter zu Hause den Boden. Unsere Lebenszeit wird sich dadurch in Qualität und Dauer ändern. Dank medizinischer Mikrowächter in unseren Körpern werden wir nicht mehr krank werden oder Krankheiten früh entdecken und dadurch länger leistungsfähig leben, als es heute vorstellbar ist.
Das alles wird gravierende Folgen für unsere Gesellschaft, unsere Wirtschaft und unser politisches System haben. Kein Job, viel Freizeit und ewig leben? Funktioniert natürlich nicht. Das will alles noch beantwortet werden. Spiegel Online berichtete am 12. September 2016 über eine Studie zur Zukunft der Künstlichen Intelligenz mit der Überschrift: „Der Roboter putzt, der Mensch lebt vom Grundeinkommen“.
Aber zurück in die nähere Zukunft: Wenn Branchen, Berufe und Menschen sich ändern –, dann betrifft es selbstverständlich
auch meinen Beruf: den des Personalberaters. Unser Geschäftsmodell ist das Finden der passenden Führungskraft oder eines Experten für ein Unternehmen. Die Frage ist nun: Was verändert sich? Was bleibt? Schon heute erleichtert mir KI meine Arbeit, etwa in der Diagnostik oder bei der Informationsgewinnung über potenzielle Kandidaten. Systeme können sämtliche, passende Kandidaten auf fachliche Anforderungen hin ausspucken – sorry, „matchen“ heißt das. Auch Persönlichkeitsmerkmale, wie „extrovertiert“, „motivierend“ oder „diszipliniert“ werden mit der Zeit durch KI immer besser und genauer zuzuordnen sein.
Das geschieht durch die Zusammenführung und Analyse aller zugänglichen Informationen über das Leben und Handeln eines Menschen. Facebook wird da sicher eine Fundgrube sein. Der gesamte Rekrutierungsprozess wird sich automatisieren,
neue Algorithmen werden zu noch größerer Effizienz führen.
Vorhersagewahrscheinlichkeiten wie etwa: „Wann ist der richtige Zeitpunkt, einen Kandidaten anzusprechen?“ „Wie gut wird er in die Firmenkultur passen?“ oder „Wie lange wird er im Unternehmen bleiben?“ werden noch präziser.

Doch die richtige Auswahl stößt dann an ihre Grenzen, wenn es um bestimmte Zielgruppen geht, etwa das Topmanagement und selten zu findende Experten, die oft digitale Skeptiker sind und wenig öffentlich von sich preisgeben. Der Personalberater, gern auch Headhunter genannt, bewegt sich eh meist im nicht-öffentlichen Bereich. Daher heißt es auch „verdeckter Stellen- oder Kandidatenmarkt“. Jeder Trend produziert einen Gegentrend. Im Falle der KI, deren DNA quasi die allwissende Transparenz ist, könnten Diskretion und Verschwiegenheit, eben die Nicht-Öffentlichkeit, sogar bedeutender werden als je zuvor.
Ein Headhunter pflegt Beziehungen, kennt Kandidaten und Kunden persönlich. Dabei erhält er nicht-öffentliche Informationen,
er berät, entwickelt Lösungen, knüpft neue Vernetzungen. Das Finden nicht vorhersehbarer Lösungen mittels Kreativität, Intuition und Menschenkenntnis wird meiner Überzeugung nach nicht von einem Roboter geleistet werden können. Ich sag‘s mal so: Erst wenn vor mir der erste Roboter vor Scham rot wird und nervös eine Notlüge erfindet, um besser dazustehen –, dann hänge ich meinen Beruf an den Nagel.

zurück zur Übersicht

IM QUANTENSPRUNG

TEXT THOMAS HOHLFELD

Ob meine Arbeit eines Tages von einem intelligenten Roboter erledigt werden könnte? Es wäre vermessen zu sagen „Nein“, und ich finde es sehr spannend zu sehen, wie so viele glauben, es beträfe sie nicht. Menschen bauen sich ja gerne gedankliche Schutzmauern auf, wir sehen das sehr oft in Veränderungsprojekten, da heißt die Brandschutzmauer „Lenkungsausschuss“ oder „Steering Comittee“. Jetzt heißt sie eben Kreativität oder Netzwerk.
Zu Recht sprechen wir von der nächsten Revolution. Revolutionen haben die Eigenschaft, dass erst Altes zerstört wird, um dann darauf etwas Neues aufzubauen. Natürlich betrifft dies auch meinen Beruf und meine Unternehmung ganz persönlich. Würde ich das verneinen, könnte man mir Naivität oder Größenwahn unterstellen, beides nichts, was Kunden so richtig gut an Beratern finden. Sicherlich werden sich manche Inhalte massiv verändern, mit denen sich viele Berater beschäftigen, wie Führungsthemen, Kommunikationstrainings, Forecasting oder Organisationsentwicklung. Es werden aber auch neue Themen aufkommen wie das bedingungslose Grundeinkommen, das auch von Topmanagern im Silicon Valley immer öfter in die Diskussion eingebracht wird. Ein Gedankenspiel: Was fangen die Menschen, die sich bisher sehr stark über die Arbeit definiert haben, nach Einführung des Grundeinkommens mit ihrem Leben an? Wie funktioniert eine Familie, eine Gesellschaft dann? Arbeit wird in wenigen Jahren, ganz sicher in der Generation unserer Kinder, völlig neu definiert sein.
Solange es Menschen gibt, werden wir in Interaktion stehen und auch beraten. Ob ich dann dafür ein Honorar bekomme oder von einem Grundeinkommen lebe und es mache, weil ich es kann und weil es mir Spaß macht, das fragen Sie mich einfach später noch mal. Und ob ich die Vision einer Gesellschaft, in der selbstlernende Maschinen immer mehr Arbeit des Menschen erledigen, für eher wünschenswert oder bedrohlich halte?

Ich betrachte die Entwicklung grundsätzlich nicht wertend und die Technologie per se als neutral. Sie zeigt in vielen Bereichen – etwa in der Medizin oder im Internet – erst mal ihr freundliches Gesicht. Sicher ist, dass wir uns in einem Quantensprung befinden – und wir sprechen nicht über den Schritt von der Postkutsche zum Automobil, sondern von der Postkutsche zur E-Mail.
Hier ist es schwierig, dass die gesellschaftliche Diskussion der Technologie immer weit hinterherhinkt. Es ist unklug, dass meine Generation zu oft sagt „für mich reicht es noch“. Ich frage mich, warum wir einen Unterschied zwischen Künstlicher Intelligenz und humaner Intelligenz machen und nicht zwischen „nicht wissen“ und „wissen“.
Bedrohlich finde ich tatsächlich, dass zu viele Entwicklungen hinter Mauern passieren oder im Silicon Valley und nicht an Universitäten. Es gilt auch in der Zukunft der alte Spruch: „Es kommt drauf an, was man daraus macht“.

zurück zur Übersicht

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ WIRD SERVICE VERÄNDERN. SCHNELL.

Früher war alles besser. In diese Binsenweisheit flüchten sich nicht nur Senioren, wenn sie über die „guten alten Zeiten“ sprechen. Auch manche Führungskraft verzweifelt an der wachsenden Marktdynamik, dem Kostendruck und den veränderten Kundenerwartungen. Der digitale Wandel verändert unsere Ökonomie und zwingt Organisationen zum Umdenken. Und zum Thema Automatisierung stellt sich längst niemand mehr die Frage „Warum?“, sondern „Wie?“. Mit Künstlicher Intelligenz.
Erinnern Sie sich noch an früher? Kundenservice und Kundenbindung im Call Center waren so einfach wie ein Bankschalter. Mitarbeiter schulen, ein wenig Technik am Arbeitsplatz, Kunden stellen sich an: fertig. Doch dann fingen wir an, Digitalkameras zu nutzen, bei Amazon einzukaufen und unsere Musik von Platte auf mp3 zu schieben. Der Messenger hat die SMS verdrängt. Das Smartphone den Desktop-PC.
Den Rest kennen Sie ja. In immer kürzeren Abständen treten Technologien und Anbieter auf den Markt, machen die Dinge kleiner, einfacher, günstiger, schneller. Sie treffen uns an einer unserer empfindlichsten Stellen: unserer Bereitschaft für Veränderungen.

ANDREAS KLUG ist CMO der ITyX AG, engagiert sich im Vorstand für ECM und Cognitive Computing im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative und des Contact Center Networks. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI-Software zur Automatisierung von Prozessen im Umfeld von Contact Centern und Back Office-Organisationen. www.ityx.de

Claus Schuster (48)

DIE VIELFALT DER TOUCHPOINTS
Doch zurück zum Call Center. Von der Leichtigkeit der Nutzung moderner Kommunikationslösungen im privaten Alltag beflügelt, stellten Kunden plötzlich höhere Erwartungen an uns. Sie fingen an, E-Mails zu schreiben, unsere Webseiten zu bevölkern und sich für alle sichtbar auf Facebook & Co über uns zu beschweren. Diese Vielfalt der Kommunikationskanäle hat Datensilos entstehen lassen, die wir gerade mühevoll lichten und integrieren – häufig in Kernsysteme, die aus den 1980er Jahren stammen. Und jetzt stehen unsere Chefs vor der Tür, klopfen uns auf die Schulter und fragen nach einer Smartphone-App, mit der Kundenservice wieder „einfacher“ gemacht werden soll?!

DIE EINFALT DER KUNDEN
Seien wir ehrlich: Wenn wir heute eine Warteschlange sehen, dann läuft meistens etwas schief. Als Kunden sind wir in den Mittelpunkt gerückt. Und wer uns in seinem Geschäftsmodell nicht ins Zentrum stellt, wird gnadenlos abgestraft. Uns umschwebt
das Lebensgefühl der Sofortness als moderne Form der Ungeduld. Service rund um die Uhr, vorausschauend, im richtigen Kontext zum Geschehen, unmittelbar. Das kann nur mit vernetzten Systemen und Künstlicher Intelligenz erreicht werden. Und die Qualität der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit wird in Zukunft in Unternehmen darüber entscheiden, wer den Druck auf den Wettbewerb ausübt oder unter ihm leidet. Sie glauben mir nicht? Einen Schritt zurück.

DIE TECHNOLOGISCHE ENTWICKLUNG
In den 1970er Jahren wurde mit der Automatisierung industrieller Fertigungsprozesse begonnen. Insbesondere bei strukturierten, regelbasierten Teilschritten innerhalb der Produktion wurden manuelle Eingriffe durch Menschen eliminiert. Denn Maschinen sind in der Lage, gleichartige, wiederkehrende Aufgaben schneller, kostengünstiger und mit höherer Präzision auszuführen als Menschen. Dazu benötigen sie keinerlei Intelligenz. Sie werden stattdessen durch eine Programmierung gesteuert, in der alle relevanten Informationen und Zustände und die Reaktion darauf definiert sind – hoffentlich. Denn fehlt zu einem Zustand die vorausschauende Programmierung, schlägt der Einsatz fehl. Die Maschine stellt ihre Arbeit ein. So wie die Telefon-IVR in Unternehmen: Sie ist hölzern, holprig und ignoriert alles, was überraschend kommt.

Claus Schuster (48)

Etwa zur gleichen Zeit begannen Wissenschaftler darüber zu diskutieren, wie man Maschinen eine Künstliche Intelligenz geben könnte, die über den strikt durch Regeln limitierten Horizont hinaus einen breiteren, eigenständigen Entscheidungsraum von Maschinen ermöglicht. Das Ziel: Maschinen sollen unter Berücksichtigung und Abwägung einer theoretisch unendlich großen Menge von Parametern eigenständig Entscheidungen treffen können – und aus ihnen Erfahrungen sammeln. Das Vorhaben Künstliche Intelligenz war dabei lange physikalischen Limitierungen unterworfen. Es fehlte schlicht die Rechenkapazität, um Maschinen eine zeitnahe Abwägung dieser Menge von Daten zu ermöglichen.

Seit der Jahrtausendwende haben sich die Vorzeichen geändert. Aufgrund gestiegener Rechnerkapazitäten, verfügbarer Datenmengen und fortentwickelter Methoden ist es gelungen, Maschinen kognitive Fähigkeiten zu vermitteln. Der Durchbruch in Hinblick auf die Anwendbarkeit in Unternehmen und Privathaushalten ist in der Praxis längst realisiert.

Erich Schuster (71)

Kollege Roboter übernimmt: In Kundenservice und Verwaltung werden Maschinen Routineaufgaben nach dem Pareto-Prinzip übernehmen: 80 Prozent automatisch, 20 Prozent persönlich. In welchem Format (Text oder Sprache) und über welchen Touchpoint (Messaging oder E-Mail) spielt längst keine Rolle mehr. Entscheidend ist die Lernfähigkeit des Systems. Die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Maschinen ist für das Training von KI-Software von entscheidender Bedeutung.

Noch verstehen die Sprachassistenten auf unseren privaten Smartphones lediglich einen Bruchteil unserer Kommandos. Noch sind die meisten Chatbots auf Unternehmens-Webseiten eher ein amüsanter Zeitvertreib als eine wirkliche Hilfe. Doch Künstliche Intelligenz wird schon in kurzer Zeit Routineaufgaben in Call Center und Back Office schneller und mit einer höheren Präzision erledigen als Mitarbeiter. Schon heute sortieren KI-Systeme eingehende Korrespondenz, erkennen relevante Fachdaten in unstrukturierten Mitteilungen und übertragen sie über virtuelle Clients an Kernanwendungen. Sie erlernen die Antworten auf wiederkehrende Kundenfragen, ohne dass sie hierfür einen Programmierer und ein Skript als Training benötigten.

DIE ZUKUNFT DES SERVICE
All dies führt zu der Frage: „Braucht mein Unternehmen Künstliche Intelligenz?” Ja, Ihr Unternehmen braucht KI. Denn KI kann den standardisierten Routinevorgang vom herausfordernden Einzelfall unterscheiden und sofort aktiv werden – ohne aufwendige Regelwerke oder Monitoring. KI kann aus der Vielzahl verfügbarer Informationen und Parameter die relevanten Handlungsoptionen eruieren – und dadurch Mitarbeitern in Echtzeit wertvolle Entscheidungshilfen bieten. Es ist höchste Zeit, dass Ihr Unternehmen zu einem Cognitive Enterprise wird. Wenn dieser Aufruf Sie nicht wachrüttelt, dann vielleicht dies: In vielen Unternehmen wird im Posteingang (Input Management) längst KI-Software für die Sortierung und Übertragung von E-Mails, Dokumenten und Web-Mitteilungen eingesetzt.
Sie erkennt den Geschäftsvorfall und extrahiert automatisch Fach- und Personendaten. Sie erledigt ihren Job präzise und spart in rund 90 Prozent der Fälle das lästige Durchlesen, Verteilen, Kopieren und Einfügen, das heute in der Vorgangsbearbeitung noch durch Mitarbeiter erledigt wird.

DIE RICHTIGE STRATEGIE
Viele Jahre nach den ersten PR-Erfolgen rund um Go, Schach und Jeopardy sind KI-Lösungen keine Spielerei mehr. Sie sind erwachsen geworden. Sie bevölkern zuerst unser privates Smartphone und schon bald die Unternehmens-IT. Ihr Einfluss wird rapide zunehmen. Es geht schnell. Gartner schätzt, dass schon 2020 bis zu 85 Prozent aller Interaktionen zwischen uns Verbrauchern und Ihrer Organisation ohne menschliches Zutun abgewickelt werden. Sie können das nicht ignorieren. Es ist allerdings auch nicht sinnvoll, jetzt in Panik zu geraten. Ein paar Ratschläge möchte ich Ihnen aber mitgeben. Schaffen Sie eine Umgebung, in der Agilität und neues Denken entstehen können. Entwickeln Sie dort im „Labor“ jene disruptiven Modelle, mit denen Sie Ihr eigenes Geschäft angreifen können – ehe Ihr Wettbewerb das tut. Künstliche Intelligenz wird in wenigen Jahren in vielen Disziplinen innerhalb Ihrer Organisation zum Einsatz kommen. Die ganzheitliche und besonnene Betrachtung des  Fortschritts sollte von oben begleitet werden. Neugier und Führungsfähigkeit sind gefragt auf dem Weg ins Cognitive Enterprise.

DIE SMARTEN MASCHINEN
KI-Software führt bereits Tarifberatungen bei Versicherungen durch – rund um die Uhr. Sie erlernt das Antwortverhalten der Service-Mitarbeiter und nimmt vollständige Kfz-Anträge auf. Dabei spielt längst keine Rolle mehr, ob der Dialog schriftlich oder telefonisch erfolgt. Wenn Sie in wenigen Jahren über das „für-Tarifberatungendrücken-Sie-jetzt-die-1-Niveau“ hinaus praktische
und komfortable Dialoge mit Ihren Kunden führen wollen, sollten Sie sich mit den Möglichkeiten beschäftigen. KI-Software kann bei der Überbrückung von alten Mainframe-Anwendungen hin zu einer modernen, vernetzten Infrastruktur innerhalb Ihrer Organisation von entscheidender Bedeutung sein. Denn viele unverzichtbare Kernsysteme stammen noch aus den 1980er und 1990er Jahren. Sie mit neuen Anwendungen zu verbinden ist häufig ein langwieriges, wenn nicht unmögliches Unterfangen. In der Robotic Process Automation (RPA) steuern Bots virtuelle Clients und sorgen dafür, dass relevante Informationen in weiterführende Systeme übertragen werden – ein intelligentes Copy-and-paste. Spooky, nicht? KI-Software warnt Sie, wenn sich Probleme abzeichnen. Sie kann im Hintergrund aus den Inhalten Ihrer Kunden-E-Mails und Beschwerden Stimmungen ableiten und messbar machen. Wenn früher mal etwas schiefging, dauerte es Tage oder Wochen, bis das Kunden-Feedback „oben“ angekommen war und Veränderungen angestoßen wurden. Heute können zum Beispiel Netzausfälle innerhalb von Minuten erkannt werden – weil KI-Software plötzlich eine Flut von Mitteilungen erkennt, die ein ähnliches sprachliches Muster aufweisen.

zurück zur Übersicht

TECHNISIEREN DARF
KEIN SELBSTZWECK SEIN

INTERVIEW VERA HERMES

Nicole Wohnhaas ist Senior Kongressmanagerin bei Management Circle und damit auch für das Programm der diesjährigen CCW in Berlin verantwortlich.

AUF DEM CCW-KONGRESS DREHEN SICH DIESMAL VIELE VORTRÄGE UM KÜNSTLICHE INTELLIGENZ, AUTOMATISIERUNG UND DIGITALE ASSISTENTEN. WAS HAT SIE DAZU BEWOGEN, DIESE THEMEN ZU WÄHLEN, UND WIE HABEN SIE DIE PASSENDEN REFERENTEN UND REFERENTINNEN GEFUNDEN?

NICOLE WOHNHAAS: Das Thema lag für uns auf der Hand. Wenn man die Medien verfolgt, merkt man, dass diese Themen die Arbeitswelt bewegen – natürlich auch den Kundenservice – daher muss dieses Thema auch auf der CCW eine große Rolle spielen. Bei der Referentensuche schaue ich immer, wer wirklich was zu sagen hat. Wer ist durch ein tolles Projekt in die Öffentlichkeit gekommen? Welche Firma macht sich gerade einen Namen oder wer beeindruckte mich einfach in seinem Handeln, obwohl er noch gar nicht bekannt ist? Ich denke, die Mischung macht es und die ist uns hoffentlich gut gelungen.

WAS IST IHR EINDRUCK: SIND KI & CO NOCH EHER THEORETISCHE THEMEN VON TRENDFORSCHERN UND VISIONÄREN ODER WIRD DERLEI INNOVATIVE TECHNIK BEREITS IN DER PRAXIS, ALSO IM KUNDENDIALOG, ANGEWENDET?

NICOLE WOHNHAAS: Auf jeden Fall haben sich einige Unternehmen schon an diese Themen getraut. Ich habe nicht den Eindruck, als wäre es lediglich etwas Theoretisches. Aber sicher gibt es Unternehmen, für die sich der Einsatz einer KI mehr lohnt; Unternehmen mit vielen, unkomplizierten Serviceabfragen wie etwa die Kreditkarte sperren, einen Flug umbuchen, den Router neu starten. Aber es ist wie immer im Leben: Es gibt innovative Unternehmen und solche, die erst einmal abwarten, wie der Kunde auf diesen Service reagiert. Natürlich sind bei den Mitarbeitern in den Service Centern viele Ängste damit verbunden. Wird mein Arbeitsplatz überflüssig? Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit der virtuellen Kollegin? Da wir uns aber sicher sind, dass die Technologien am besten eingesetzt werden, um bestimmte Aufgaben zu automatisieren, werden die Jobs der Mitarbeiter eher aufgewertet: Sie bekommen mehr Freiräume für strategische Aufgaben und müssen weniger Zeit für Routineaufgaben aufwenden. Das ist auch ein großes Plus für die Kunden: Sie können so individueller bedient werden.

SIE HABEN DEM CCW-KONGRESS DAS MOTTO „AUS LIEBE ZUM DIALOG” GEGEBEN. WIE VERTRÄGT SICH DAS DENN MIT JA EIGENTLICH SEHR TECHNISCHEN THEMEN WIE ASSISTENZSYSTEMEN, ROBOTERISIERUNG UND AUTOMATISIERUNG?

NICOLE WOHNHAAS: Das Motto zur CCW 2017 wirbt für einen empathischen Umgang mit dem Kunden, denn das Technisieren von Serviceabläufen darf kein Selbstzweck sein. Sicher: Innovation darf dem Unternehmen dienen. Innovation muss aber vor allem konsequent aus Kundensicht umgesetzt werden. Die Akzeptanz und komfortable Adaption neuer Kanäle, Dienste und Formate durch den Kunden ist in unserer digitalen Service-Ökonomie die zentrale Herausforderung.

zurück zur Übersicht

FEEDBACK!

Liebe Leserin, lieber Leser, wir freuen uns immer sehr über Lob, Anregungen und Kritik und wollen all das nun auch öffentlich machen. Geben doch auch Sie uns bitte Feedback, was Sie über unsere Themen, einzelne Artikel oder Rubriken denken. Wir teilen Ihre Meinung hier gern dem Gordelik Netzwerk mit. Lesen Sie hier einige Feedbacks zur Ausgabe 14 „50? LOL!”, die davon handelte, was das Altern fürs Leben, Führen und Arbeiten so mit sich bringt.

Abgesehen davon, dass das Heft wie die Faust aufs Auge zu mir passt, ist es ein echtes Fest für alle Sinne – inhaltlich sehr inspirierend, am Puls der Zeit und die Grafik ist dieses Mal der absolute Schlager. Danke für die wertvollen Impulse!

Daniela Neumann, Cross Channel Management Consultant (Digital Strategy), Vodafone

Das beste Heft bisher, Glückwunsch!

Dirk Zils, Executive Partner, mare-pharma

Mir gefallen die kurzweilige Aufmachung und Ihre treffsicheren Inhalte sehr, Ihre Fotos sind charmant witzig und der Stoff aktuell. Ist nicht einfach, die Aufmerksamkeit der Leute lange zu binden heutzutage – aber das ist Ihnen hier sehr gut gelungen. Weiter so!

Sylke Mokrus, Director Customer Service Germany, Tyco Integrated Fire & Security

Ihr Magazin habe ich fast vollständig gelesen. Glückwunsch, da waren ein paar tolle Beiträge. Neben dem natürlichen Interesse von uns Junggebliebenen an dem Thema fand ich die Artikel zu Erfahrung, Kompetenz und Potenzial super. Damit beschäftigen wir uns bei Capgemini auch gerade.

SKlaus-Peter Bastgen, HR Director Central Europe, CapGemini

Viele spannende Dinge zu lesen. Gratulation zur neuen Ausgabe! Trotzdem, diesmal ein kleines Störgefühl, das ich mit Ihnen teilen möchte. Ich habe vernetzt! mit großer Neugier geöffnet. Als ich dann den vielen, vielen und eher kleingedruckten Text gesehen habe, wurde die PDF-Datei erst einmal wieder zugemacht und das Lesen vertagt. Dann habe ich mich, im Wissen um die jetzt vor mir liegende große Leseaufgabe, gezwungen, das Magazin zu öffnen und zu lesen. Ich weiß, es gibt viel zu sagen und zu berichten. Ein wenig mehr Bilder, Grafiken oder auch nur ein etwas mehr aufgelockerter Text hätten mir eine leichte, innere Abwehrhaltung – „all das jetzt lesen zu müssen” – genommen. Wie auch immer, Sie machen einen tollen Job! Danke für all die Mühe, die Sie sich da machen. Und es wird nie langweilig! Ich bin und bleibe Stammleser 🙂

Harry Wassermann, Business Consultant [Anm.: Das war sehr hilfreich, Danke! Wie Sie sehen, haben wir wieder eine größere Schrift gewählt]

Danke für die neue vernetzt! Weil ich selbst kein Greenhorn mehr bin – das wurde mir vor einer Woche beim Blick in den Reisepass wieder vor Augen geführt –, hat der aktuelle vernetzt!-Schwerpunkt mich voll getroffen. Ja, das Altern der Gesellschaft ist ein Thema, das unsere Arbeitswelt verändert. Und wir (Unternehmer und Mitarbeiter) stellen uns heute noch zu wenig diesen Veränderungen. Sie haben bei mir mit Ihren Beiträgen weitere Impulse geliefert: Mir wurde wieder klar, dass allein die „Masse an Alten“ die Unternehmen und deren Produkte verändern wird. Unternehmer, die sich darauf nicht einstellen, werden es verdammt schwer haben. Hervorragend sind auch die Bilder (der Personen), die Ihre Artikel umrahmen. Das hat meine Lust aufs Lesen noch mal verstärkt und mir ein Grinsen ins Gesicht geschrieben. Bitte machen Sie weiter so mit vernetzt! Und lassen Sie mir immer wieder eine Ausgabe zukommen. Danke dafür!

Peter Janetschke, Service Specialist, M-net Telekommunikations GmbH

zurück zur Übersicht
VERNETZER

NETWORKER

DIGITALE ASSISTENTEN, AVATARE, HOLOGRAFIEN, ROBOTER: LAUT STUDIEN WIRD UNSERE SHOPPINGWELT KÜNFTIG VON MASCHINEN BEVÖLKERT. WAS GEWINNEN WIR ALLE DADURCH?

Geschwindigkeit und Orientierung. Geschwindigkeit zum Beispiel bei der Beantwortung einer Customer Service-Anfrage; zudem hohe gefühlte Erreichbarkeiten im Customer Care-Bereich, gepaart mit einer höheren Personalisierung, einer schnellen Übersicht und Orientierung über die passenden Produkte, schnellen zusätzlichen Tipps, Tricks und neuen Produkten. Wir werden schneller einkaufen können, Anfragen und Probleme insgesamt schneller lösen und die kostbare Zeit anderweitig einsetzen. Die Avatare, Holografien, Roboter und Maschinen werden die gesamte Customer Journey abrunden und zum Teil neu erfinden.
Unternehmen werden dank KI vor allem die Service KPIs verbessern können, deutlich Kosten für einfache Interaktionen einsparen und sicher auch einige Punkte in den Kennzahlen zur Customer Experience sammeln können. KI wird uns neue Wege und Channels eröffnen, die wir heute noch gar nicht sehen. Darin liegen Chancen und Risiken. Chancen, noch schneller, noch besser, noch personalisierter, noch günstiger und bequemer zu werden. Und Risiken, das aus den Augen zu verlieren, was Menschen antreibt, beschäftigt und was bedeutsam für sie ist.

WELCHE PERSPEKTIVE HABEN GUTE, LEIDENSCHAFTLICHE MITARBEITER NOCH, WENN DER KUNDENDIALOG DANK KI ZU EINER HOCH INDIVIDUELLEN EINS-ZU-EINS-KOMMUNIKATION WIRD – SIND DIE MASCHINEN DANN NICHT DEN MENSCHEN WEIT ÜBERLEGEN?

Unternehmen sollten sich schon heute mit der Frage beschäftigen, wo sie bewusst Menschen einsetzen wollen; zum Beispiel bei komplexen Sachverhalten oder bei besonderen, vielleicht persönlichen oder rechtlichen Services oder bei Themen, bei denen es Unternehmen einfach wichtig ist, auch in Zukunft die Sehnsucht der Kunden nach nicht-technischer, menschlicher und emotional intelligenter Kommunikation zu befriedigen, um sich damit vom Wettbewerb abzuheben. „People forget what you said, people forget what you did, but they will remember how you made them feel.” KI birgt auch die Chance, dass neue Einsatzorte für die Menschen entstehen. Nach einer Umfrage der Temkin Group wollen 53 Prozent der Großunternehmen innerhalb der nächsten drei Jahre führend in der Customer Experience sein. Gleichzeitig bekommen heute aber nur 18 Prozent dieser Großunternehmen von ihren Kunden eine gute Bewertung in diesem Punkt. Es gibt also noch viel zu tun. Dabei wird sicher auch eine ganze Menge für alle Customer Serviceund Customer Experience-Menschen übrig bleiben.

WER HAT IN DER DIGITALEN ZUKUNFT LETZTLICH DIE NASE VORN: DER STATIONÄRE HANDEL, DER SOWOHL MENSCHLICHEN KONTAKT ALS AUCH DIGITALE TOOLS AM POS BIETEN KANN, ODER DIE INTERNET-PURE-PLAYER, DIE TROTZ AUSGEKLÜGELSTEM SERVICE JA IMMER DISTANZHÄNDLER BLEIBEN?

Die gesunde Mischung macht es am Ende aus. Der stationäre Handel muss sich mehr auf seine Stärken und Besonderheiten besinnen. Er kann sehr persönlich sein bei Beratung und Betreuung,
er kann besondere Shopping-Erlebnisse bieten und das „Socializing“ vor Ort in das Einkaufserlebnis einbinden. Langfristig wird es sicher so sein, dass wir weniger Geschäfte und Kaufhäuser in den Innenstädten finden, dafür aber stärker spezialisierte und fokussierte Nischenanbieter und einige „Big Player“. Der stationäre Handel muss den Wandel noch stärker akzeptieren und schneller und konsequenter vom elektronischen Handel lernen.
Ganz sicher bin ich mir, dass Service – persönlicher, kulanter, echter, menschlicher und leidenschaftlicher Service – ein elementarer Baustein für den Erfolg ist. Umfragen zeigen, dass Kunden zu knapp 80 Prozent bereit sind, höhere Preise für ein Produkt zu zahlen (und damit vielleicht auch den Weg in den stationären Handel zu suchen), wenn sie dafür einen exzellenten Service bekommen.

Stefan Michels

ist Director Customer Service & Experience für QVC Deutschland.

SIE SIND EHRENAMTLICH ALS VORSTAND IM JUNGEN CHOR KINERETH AKTIV. WELCHE ROLLE WERDEN KUNST, KULTUR, SPORT UND SOZIALES ENGAGEMENT WOHL ANGESICHTS DER TECHNISIERUNG UND DIGITALISIERUNG KÜNFTIG SPIELEN?

Am Ende ist der Mensch immer noch ein soziales Wesen, welches Interaktion, Beziehungen, Anerkennung und Nähe sucht. Kunst, Kultur, Sport und soziales Engagement können auf der Suche nach echter und erlebbarer Bindung, nach gemeinsamen und greifbaren Erfolgen, nach gemeinsamen Erlebnissen und Erfahrungen eine wichtige Rolle spielen. Hier können Menschen erleben und fühlen, wie echte Kontakte funktionieren, wie nicht-vermittelte Kommunikation funktioniert und wie ein Miteinander mit Menschen vor Ort aussieht. Hier geht es nicht um 5.000 Follower, die nie „real“ da sind, wenn man sie braucht, nicht um 5.000 Likes auf ein Bild oder auf ein Post, wovon man noch lange keine echte Anerkennung erfährt. Ich glaube, Kunst, Kultur, Sport und soziales Engagement werden ein wichtiges Gegengewicht zur schnellen digitalen Welt bilden. Ein anderer enorm wichtiger Aspekt ist die Entschleunigung, in einer immer schneller werdenden, technischen und postfaktischen Leistungsgesellschaft mit all ihren Diskussionen, Informationen, der Dauererreichbarkeit und der Millionen und Milliarden an Möglichkeiten.

zurück zur Übersicht
FRAU PUVOGEL DENKT ÜBER DAS JAGEN NACH — WIE KÜNSTLICHE INTELLIGENZ DIE SERVICEWELT VERÄNDERT

TEXT PROF. DR. NILS HAFNER*

Frau Puvogel tobt: Künstliche Intelligenz? Bei uns im Service Center? Wir haben doch nicht einmal natürliche! Dabei sei, so Puvogel weiter, der gesunde Menschenverstand doch Ausgangspunkt eines überragenden Service-Erlebnisses. Eben, kontert Abteilungsleiter Kammüller, deswegen ja. Einem halbwegs intelligenten Lebewesen sei es doch eigentlich nicht zuzumuten, jeden Tag etwa 20 Kunden dieselben Sachverhalte zu erklären. Da wird man ja komisch im Kopf, folgert er. Soweit nachvollziehbar. Doch die Umsetzung bleibt Frau Puvogel schleierhaft. Wie kann Künstliche Intelligenz denn bitte helfen, genau das zu verhindern?
Beispielsweise durch Chatbots, bemerkt Kammüller, stolz auf sein Wissen. Klasse, sagt Frau Puvogel mit ihrem Hamburger Zungenschlag. Der Kunde fragt etwas und die Maschine antwortet: „Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden.“ So bekommen wir am Telefon dann genau die gleichen Fragen wie heute. Nur ist der Kunde zusätzlich auch noch sauer, weil er mit dem Bot einen frustrierenden Dialog hatte – oder besser Monolog. Na, herzlichen Glückwunsch.
Genau das darf nicht passieren, stimmt ihr der Abteilungsleiter zu. Deswegen ja auch Künstliche Intelligenz. Der Bot lernt aus den Dialogen zwischen Mitarbeiter und Kunde. Aha, wundert sich Puvogel, aber jeder Mensch fragt doch ein wenig anders. Deswegen muss ja auch der Bot so strukturiert sein, dass er das Gespräch mit dem
Kunden führen kann. Kammüller erläutert das anhand eines Bots, der Rezepte aus dem Internet sucht: Fragt der Kunde nach einem neuen Rezept oder sagt er ganz einfach „Ich habe Hunger“, antwortet der Bot mit einer Gegenfrage: „Hast du Lust auf italienische Küche?“ „Nein“, sagt der Kunde, „Französisch. Mit Kartoffeln.“ Und schon kann der Bot hier anhand der Merkmale „Französische Küche“ und „Kartoffeln“ in der hinterlegten Datenbank suchen und konkrete Rezepte vorschlagen.
Zusätzlich kann das Programm alle weitergehenden Fragen zu diesem Rezept beantworten: Enthält das Rezept Milchprodukte? Kann man das auch alternativ ohne Spinat machen? Ist es vegan? Und bedeutet „vegan“ wirklich im Indianischen so etwas wie „schlechter Jäger“?

Ok, nachvollziehbar, sagt Puvogel, ist aber nicht restlos überzeugt (nicht zuletzt, weil sie selbst Veganerin ist). Aber was für Rezepte aus einer Datenbank gilt, gilt noch lange nicht für die Service-Probleme der Kunden unserer Bank.

Na ja, deswegen fangen wir ja mit den einfachsten Problemen an, erwidert Kammüller noch etwas derangiert mit Lachtränen in den Augen (eindeutig kein Veganer). Außerdem lernen wir den Bot mit allen verfügbaren Dialogen aus dem Live-Chat an. Das dauert natürlich. Schließlich hat AlphaGo von Google auch nicht von heute auf morgen das Go-Spielen erlernt. Aber was, wenn der Bot dann im Kundendialog nicht weiter weiß, will Puvogel wissen. Na ja, dann übernimmt halt wieder ein menschlicher Chat-Agent, zeigt sich Kammüller optimistisch. Das sollte aber nicht allzu häufig passieren, denn der Bot lernt ja aus jeder Interaktion. Das sind dann echte Closed-Loop-Prozesse, liebe Frau Puvogel. Zum Schluss weiß die Maschine alles!
Nun wird es Frau Puvogel mulmig: Und was passiert, wenn der Bot dann alles weiß und kann? Dann braucht es ja gar keine Mitarbeiter im Service mehr. Kammüller hingegen strahlt: Eben! Sehen Sie, Frau Puvogel, das ist das Beste! Was meinen Sie, wie viele vegane Rezepte Sie dann ausprobieren können?!
Und nun denkt selbst die friedfertige vegane Frau Puvogel über Jagdtechniken nach.

* Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern/Schweiz und Alumnus der Studenteninitiative MTP. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Das Service Excellence Cockpit finden Sie unter http://www.service-excellence-cockpit.com

zurück zur Übersicht





Cookies erleichtern die Bereitstellung unserer Dienste. Mit der Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies verwenden. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen